《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）施行一個月來，全國快遞市場運行情況如何？郵政管理部門采取了哪些監(jiān)管措施來保障消費者合法權(quán)益？按約投遞的要求落實得怎么樣？為推動《辦法》落實，郵政管理部門還將采取哪些舉措？4月3日，國家郵政局市場監(jiān)管司副司長邊作棟接受記者采訪，介紹《辦法》施行整月相關情況。

行業(yè)運行整體暢通穩(wěn)定

投遞服務指標有所改善

國家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，3月份全國日均快件投遞量為4.42億件，同比增長17.6%，行業(yè)運行整體保持暢通穩(wěn)定。

據(jù)第三方社會機構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，3月份快遞服務公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務滿意度為85.9分，同比上升1.8分；快遞服務全程時限均值為52.59小時，同比縮短1.51小時，其中投遞環(huán)節(jié)平均時限為2.91小時，同比縮短0.16小時；72小時妥投率為85.00%，同比提升0.63個百分點；快遞市場價格未出現(xiàn)明顯波動。

“3月份快遞投遞服務用戶滿意度和投遞時限整體都有所改善，主要得益于主要品牌快遞企業(yè)加強末端服務管理，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置?！边呑鳁澅硎?。他同時指出，由于投遞量增長較大，不同企業(yè)、不同網(wǎng)點服務能力有差異，加上春節(jié)后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數(shù)網(wǎng)點也出現(xiàn)了投遞環(huán)節(jié)時限延長的情況。

堅持處罰與教育相結(jié)合

加強監(jiān)管維護用戶權(quán)益

《辦法》施行以來，郵政管理部門依法履行監(jiān)管職責，督促快遞企業(yè)履行服務質(zhì)量承諾，指導企業(yè)加快改進業(yè)務流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應《辦法》規(guī)定要求，依法合規(guī)經(jīng)營。3月，各級郵政管理部門受理核處用戶咨詢、意見建議、問題訴求等申訴事項2.5萬余件。立案調(diào)查快遞市場違法違規(guī)行為531件，已辦結(jié)案件325件；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件，已辦結(jié)案件203件。

“我們堅持處罰與教育相結(jié)合，綜合運用提示、約談等管理方式和警告、通報批評、罰款等處罰措施壓實快遞企業(yè)服務質(zhì)量主體責任。約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告，約有8%的企業(yè)被并處3000元以下的行政罰款?！边呑鳁澅硎?，“通過實施這些監(jiān)管措施，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營意識得到增強，用戶合法權(quán)益也得到了較好的保障?！?/p>

電商快遞加強對接協(xié)同

推進落實按約投遞要求

上門投遞、箱遞、站遞等投遞服務豐富了快遞的服務方式，有效滿足了用戶的多元化服務需求。但同時，未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況仍時有發(fā)生。“《辦法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)提高履約意識，按照與用戶約定的方式進行投遞，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)。”邊作棟指出。

據(jù)介紹，為規(guī)范企業(yè)服務行為，促進提升行業(yè)服務質(zhì)量水平，郵政管理部門在加強監(jiān)管的同時，積極采納社會有關方面提出的建議，在前置投遞選項、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞小哥合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺企業(yè)加強對接，協(xié)同推進工作。抖音、淘寶等主要電商平臺企業(yè)已著手改造業(yè)務流程，目前消費者在部分平臺網(wǎng)購下單時已經(jīng)可以選擇投遞方式，可以選擇上門投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務站；快遞企業(yè)已著手對快遞小哥的績效考核方式進行調(diào)整。有的快遞企業(yè)通過智能語音呼叫、用戶偏好設置等方式加強與用戶的溝通約定。

3月1日以來，部分區(qū)域的上門投遞服務數(shù)量有所增加，第三方社會機構(gòu)關于用戶投遞服務滿意度調(diào)查結(jié)果表明，《辦法》施行初見成效，也得到了用戶認可?！靶Ч娜骟w現(xiàn)還需要一定的時間，也需要相關各方的共同努力?！边呑鳁澅硎?。

三組關系有待更好處理

三項工作正在重點推進

快遞連接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬戶、連通線上線下、暢通供需兩端，在服務群眾生活、促進經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮著重要作用。“推動《辦法》的落實需要電商平臺、消費者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點、快遞員等多方共同努力，”邊作棟指出，“需要處理好電商平臺與快遞企業(yè)之間的關系，處理好快遞企業(yè)與快遞員之間的關系，處理好電商平臺、快遞企業(yè)與消費者之間的關系?！?/p>

對于下一步工作計劃，邊作棟表示，國家郵政局將繼續(xù)會同有關部門進一步推動電商平臺與快遞企業(yè)加強對接、密切協(xié)作，分階段逐步實現(xiàn)用戶在網(wǎng)購下單時就能夠選擇末端投遞方式。同時，指導快遞企業(yè)加強和改進經(jīng)營管理，加大科技投入和應用，不斷提升信息化智能化水平，提升服務質(zhì)量水平，增強核心競爭能力。此外，還將督促快遞企業(yè)總部夯實主體責任，強化末端履約能力建設，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。